A mediação: apresentada a reclamação é realizada análise sumária por jurista e, posteriormente,feito o primeiro contacto com o fornecedor de bens ou prestador dos serviços, com vista à resolução do litígio.

A conciliação: frustada a mediação procura obter-se, com a presença de ambas as partes, um acordo. Uma vez obtido é lavrada ata, assinada pelos intervenientes e homologada pelo juiz árbitro tendo a partir desse momento valor e ficácia de sentença.

A arbitragem:  se as partes não chegarem a acordo pode o consumidor submeter o litígio para julgamento em tribunal arbitral. O tribunal arbitral é presidido por um árbitro único. Pode produzir-se perante o tribunal qualquer prova em direito admitida, não podendo o número de testemunhas ser superior a três e apresentando-se a depor independentemente de notificação. Finda  aprova o tribunal profere a decisão com a enunciação dos fundamentos de facto e de direito. a força executória da decisão arbitral é igual à de sentença proferida em tribunal judicial. Da decisão arbitral não há recurso podendo haver impugnação sob a forma de pedido de anulação, nos termos do disposto no artigo 46.º da L.A.V.

A arbitragem é voluntária: depende de convenção das partes.

Nos serviços públicos essenciais a arbitragem é obrigatória, constituindo um direito potestativo do consumidor, nos termos do disposto no artigo n.º 15.º da Lei n.º 23/96, de 26 de Julho.

Os conflitos de consumo de reduzido valor económico, até 5.000 euros, estão, igualmente, sujeitos a arbitragem obrigatória quando, por opção expressa dos consumidores, sejam submetidos à apreciação do tribunal arbitral adstrito ao centro de arbitragem de conflitos de consumo, nos termos do disposto no artigo 14.º da lei n.º 24/96, de 31 de Julho.

Os prestadores de bens e os fornecedores de serviços podem promover a adesão plena à regulação, por via da arbitragem voluntária, de conflitos de consumo, eventuais e futuros, subscrevendo convenção de arbitragem e ficando a constar de lista de aderentes.

Sobre os prestadores de bens e os fornecedores de serviços recaem deveres de informação e cooperação, nos termos do disposto no artigo 18.º da lei n.º 144/2015, de 8 de setembro.