O que é a rede de arbitragem de consumo: é a rede que integra os centros de arbitragem de conflitos de consumo autorizados para prosseguir as atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem destes litígios.
O que é uma entidade de RAL: entidade estabelecida em Portugal, constante de lista elaborada pela Direção-Geral do Consumidor, que possibilita a resolução de litígios de consumo, por meio de um procedimento de RAL.
O que é um procedimento de RAL: a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Quem é consumidor: pessoa singular quando atue com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.
Quem é fornecedor de bens / prestador de serviços: uma pessoa singular ou coletiva, pública ou privada, quando atue, nomeadamente por intermédio de outra pessoa que atue em seu nome ou por sua conta, com fins que se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.
O que é um contrato de compra e venda: um contrato ao abrigo do qual o fornecedor de bens ou prestador de serviços transfere ou se compromete a transferir a propriedade de bens para o consumidor e o consumidor paga ou se compromete a pagar o respetivo preço, incluindo qualquer contrato que tenha por objeto simultaneamente bens e serviços.
O que é um contrato de prestação de serviços: um contrato, com exceção do contrato de compra e venda, ao abrigo do qual o fornecedor de bens ou prestador de serviços presta ou se compromete a prestar, um serviço ao consumidor e o consumidor paga ou se compromete a pagar.
Quais são os serviços públicos essenciais: serviço de fornecimento de água, serviço de fornecimento de energia elétrica, serviço de fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, serviço de comunicações eletrónicas, serviços postais, serviço de recolha e tratamento de águas residuais e serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos e serviço de transporte de passageiros.
O que são conflitos de consumo de reduzido valor: aqueles cujo valor não exceda a alçada dos tribunais de 1.ª instância que é de €5.000.
Como apresentar reclamação: presencialmente, por fax, por correio, email ou preenchendo o formulário de reclamação disponível nesta página.
Língua dos procedimentos: português.
Recusa de tratamento: se o consumidor não tiver previamente contactado o fornecedor de bens ou prestador de serviços; se o litígio se encontrar pendente ou já tiver sido decidido por outra entidade RAL ou por um tribunal judicial; se o litígio for supérfluo ou vexatório.
Taxas e Encargos: isento de custas em fase de mediação. Em fase de arbitragem sujeito ao pagamento de uma taxa, pelo reclamante e pela reclamada, de montante fixado de acordo com o valor da causa, apurado nos termos da tabela única. Estão isentos de taxas de arbitragem os processos relativos a serviços públicos essenciais abrangidos por protocolos celebrados com as Autoridades Reguladoras dos respetivos setores. (em vigor a partir de 1 de Janeiro de 2026).
Eficácia: a decisão arbitral tem o mesmo carácter obrigatório entre as partes e força executiva que a sentença de um tribunal judicial.
Tempo de resolução: não poderá ser superior a 90 dias, a não ser em casos excecionais e devidamente fundamentados.
Representação: as partes podem fazer-se representar por advogado ou solicitador sendo que, caso não tenha meios económicos para tal pode solicitar apoio judiciário, nos termos da lei que regula o acesso ao direito e aos tribunais
Remissão para regulamento de arbitragem: todas as referências feitas na Lei da Arbitragem ao estipulado na convenção de arbitragem ou ao acordo entre as partes abrangem não apenas o que as partes aí regulem diretamente, mas também o disposto no Regulamento do Centro de Arbitragem.
Litígios transfronteiriços: o Centro é também competente para a resolução de conflitos de consumo transfronteiriços, nos termos definidos na alínea i) do artigo 3.º da Lei RAL quando o domicílio do fornecedor de bens ou prestador de serviços se situe no respetivo âmbito geográfico.