Livro de Reclamações – Novas regras hoje publicadas
21 Jun 2017

Foi hoje publicado em Diário da República o Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que procede à 5ª alteração do regime jurídico do Livro de Reclamações (Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro).

O principal objetivo desta alteração foi simplificar e desmaterializar procedimentos dos operadores económicos e reforçar a proteção dos direitos e interesses dos consumidores, no âmbito do Programa do Governo SIMPLEX +.

O referido diploma faz várias alterações às regras relativas ao atual formato físico do livro de reclamações e cria também o formato eletrónico, dirigido numa primeira fase apenas aos serviços públicos essenciais (água e resíduos, luz, gás e comunicações eletrónicas e serviços postais).

Os consumidores de serviços públicos essenciais passam assim a poder apresentar a sua reclamação por via eletrónica e a ter o direito de receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Podem também através de uma plataforma eletrónica pedir informações à entidade reguladora e consultar perguntas frequentes e a legislação em vigor.

Os fornecedores de bens e prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras as folhas de reclamações do livro físico por via eletrónica, evitando-se assim, que tenham de suportar custos com o envio das folhas por correio.

O Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho altera, ainda, o regime do livro de reclamações aplicável ao setor público previsto no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril (designado habitualmente por livro amarelo) simplificando os procedimentos, tramitação e promovendo a utilização de plataformas eletrónicas. Reforça-se ainda o mecanismo de avaliação do atendimento público através da definição de normas uniformes pela Agência para a Modernização Administrativa.

Aceda ao diploma em: https://dre.pt/application/file/a/107542707

A Direção-Geral do Consumidor