COVID-19 - Dúvidas sobre comunicações esclarecidas em guia prático
14 Mai 2020

Com o objetivo de ajudar os consumidores, no quadro atual decorrente da pandemia de COVID-19, a conhecer os seus direitos na área das comunicações, a ANACOM lançou um guia prático que pretende dar resposta a um vasto conjunto de questões.

As questões foram elaboradas com base nas reclamações e pedidos de informação feitos nos livros de reclamações ou dirigidos diretamente à ANACOM.

Consulte o Guia em: https://online.fliphtml5.com/rchw/qfqf/

Coronavírus na Europa: Quais são os meus direitos?
12 Mar 2020

Coronavírus na Europa: Quais são os meus direitos?
O Centro Europeu do Consumidor, projeto cofinanciado pela Comissão Europeia, integrado na Direção-Geral do Consumidor e responsável pelos conflitos de consumo transfronteiriços divulgou a seguinte nota de imprensa:

Com a disseminação do coronavírus em muitos países europeus, e. g. Itália, França, Áustria, Espanha e Alemanha, e o aumento do número de pessoas infetadas, muitos viajantes têm receio e ponderam se devem viajar ou ficar em casa. Mas será que ainda podem cancelar as viagens sem custos?
Esta questão não tem uma resposta simples, pois depende do tipo de viagem (viagem de avião, viagem organizada, viagem e alojamento comprados separadamente) e das condições em que as mesmas foram marcadas.

Posso cancelar a minha viagem organizada?

Verifique com regularidade se o Ministério dos Negócios Estrangeiros emitiu um alerta para o país de destino das suas férias ou viagem. De momento, existem alertas relativos a diversas regiões de Itália, da China, da Coreia do Sul e do Irão.

Em princípio, apenas é possível cancelar a viagem organizada sem custos se o alerta tiver sido emitido antes do início da sua viagem e depois da reserva, invocando circunstâncias extraordinárias inevitáveis ou caso de força maior.

Se não puder visitar determinadas atrações turísticas ou locais que são pontos fundamentais das suas férias, ou se a execução do pacote turístico sofreu alterações significativas, essas circunstâncias podem servir de fundamento para cancelar a viagem organizada sem ter de pagar as taxas de cancelamento. No entanto, elas devem ser analisadas caso a caso. O viajante deve contactar o promotor ou organizador da viagem imediatamente para verificar as alterações ao seu pacote turístico.
Se a viagem organizada for cancelada pelo promotor, o viajante tem direito a ser reembolsado.

Que direitos são aplicáveis aos serviços de viagem adquiridos em separado?

Se comprou o bilhete de avião e reservou o alojamento em separado, o cancelamento do voo ou do alojamento apenas é possível, em princípio, como gesto de boa vontade por parte da companhia aérea ou do hotel, exceto se a tarifa permitir o cancelamento. Os viajantes deverão contactar imediatamente a companhia aérea ou o hotel e verificar as condições de cancelamento. Atualmente, algumas companhias aéreas permitem o cancelamento ou adiamento dos voos sem cobrar taxas de cancelamento. Se o voo tiver sido cancelado pela companhia aérea, a empresa deverá reembolsar o montante pago ou oferecer um meio alternativo de transporte.

No caso concreto do alojamento, se a tarifa contratada tiver sido non-refundable (não reembolsável em caso de alteração ou cancelamento da estadia), contacte o alojamento para saber se será possível a alteração das datas da estadia sem penalizações. Ainda que o local onde se situa o hotel se encontre de quarentena, nada obriga a que o hotel aceite o cancelamento ou a alteração das datas da estadia sem custos.

Tenho uma reserva num cruzeiro, quais são os meus direitos?

Se o cruzeiro for cancelado pela empresa responsável, esta deverá reembolsar os montantes pagos ou oferecer outra data para a realização do cruzeiro.

Todavia, caso tal não aconteça, é muito provável que se quiser cancelar tenha custos associados. Dependendo da data do cancelamento, os custos podem chegar aos 100% do preço pago pelo cruzeiro.

Contudo, sendo que os cruzeiros devem atracar em portos pré-definidos, aconselhamos que verifique se a atracagem de cruzeiros está ou não autorizada em cada um desses portos.

Se não for possível a atracagem de cruzeiros, recomenda-se o contacto com a empresa, tendo em vista o cancelamento ou alteração sem custos, com o fundamento de que a empresa não poderá cumprir integralmente o contrato celebrado.

Quer se trate de um serviço adquirido separadamente ou de uma viagem organizada, tenho direito a uma compensação financeira paga pela companhia aérea?

Em determinadas circunstâncias, o viajante tem direito a uma compensação financeira da companhia aérea em caso de cancelamento do voo. Informe-se no Centro Europeu do Consumidor do seu país de residência.

A situação no local de destino é fundamental para determinar a existência de circunstâncias extraordinárias. Circunstâncias extraordinárias e inevitáveis são as circunstâncias no destino ou nas imediações, que afetam de forma significativa a realização do voo ou de outro meio de transporte até ao local de destino. Presume-se que é o caso nas zonas isoladas. Mas quanto mais longe estiver dessas zonas, menos pudemos presumir a existência de circunstâncias extraordinárias e inevitáveis. Portanto, todos os casos devem ser avaliados caso a caso. Se a companhia aérea cancelar o voo apenas por motivos económicos, embora relacionados com a crise do Coronavírus, esse fundamento não é considerado uma circunstância extraordinária e inevitável. Nesse caso, o passageiro terá direito ao reembolso.

Quando existem alertas do Ministério dos Negócios Estrangeiros, presume-se que existem circunstâncias extraordinárias. Todavia, de momento, só existem alertas parciais e limitados a certas regiões. Em Portugal, o Ministério dos Negócios Estrangeiros apenas desaconselha a realização de viagens às zonas mais afetadas.

A ANAC comunicou a suspensão dos voos, pelo período de 14 dias, com origem ou destino nos aeroportos das zonas afetadas de Itália (Emiglia Romagna, Piedmont, Lombardia e Veneto) e nos aeroportos portugueses a contar das 15:00 do dia 10 de março. Essa suspensão permite aos passageiros pedir o reembolso do bilhete de avião, quando a viagem estava prevista para esse período.

Subscrevi um seguro de viagem. A seguradora reembolsa?

Depende dos termos e condições da apólice. Habitualmente, pagam em caso de doença imprevisível, acidentes ou lesões graves do segurado. O risco de ficar doente não está habitualmente coberto pelo seguro.

Fonte: Direção-Geral do Consumidor

Regulamento n.º 255-A/2020 Medidas Extraordinárias no Setor Energético
18 Mar 2020

Atendendo à emergência de saúde pública de âmbito internacional, declarada pela Organização Mundial de Saúde, no dia 30 de janeiro de 2020, bem como à classificação do vírus como uma pandemia, e às medidas governamentais tomadas a 13 de março, designadamente através do Decreto -Lei n.º 10 -A/2020, importa avaliar as condições de prestação dos serviços de fornecimento de energia enquanto serviços públicos essenciais aos consumidores.

De acordo com a Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual, são considerados serviços públicos essenciais, designadamente os serviços de fornecimento de eletricidade, de gás natural e de gases de petróleo liquefeito (GPL) canalizados, os quais só podem ser interrompidos após pré-aviso adequado, salvo caso fortuito ou de força maior. Este normativo é reiterado pela legislação setorial aplicável aos setores da eletricidade e do gás natural e ao subsetor do GPL canalizado e objeto de regulamentação pela ERSE.

Neste âmbito, os Regulamentos das Relações Comerciais da eletricidade e do gás natural preveem que a interrupção do fornecimento por facto imputável ao cliente, designadamente por falta de pagamento dos valores faturados, só pode ter lugar após pré -aviso, por escrito, com uma antecedência mínima relativamente à data em que irá ocorrer, salvo nos casos em que a interrupção deva ser imediata, de 20 dias. No caso dos clientes economicamente vulneráveis o prazo é de 15 dias úteis.

O Regulamento da Qualidade de Serviço do setor elétrico prevê a possibilidade de classificação como Evento Excecional de determinados eventos que cumpram um conjunto de requisitos previstos no artigo 9.º do referido regulamento. De igual modo, encontra -se previsto um mecanismo de informação referente a Incidentes de Grande Impacto no artigo 16.º do mesmo regulamento. Para estas duas situações estão estabelecidos um conjunto de prazos no Manual de Procedimentos da Qualidade de Serviço.

Assim, tendo presente os planos de contingência adotados pelos próprios prestadores destes serviços públicos essenciais, com redução de colaboradores em efetividade de funções, junto dos próprios consumidores e face às possíveis dificuldades de pagamento motivadas por isolamento ou perda abruptas e totais de rendimento, vem a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) ao abrigo do artigo 9.º, n.º 2, al. a), ii) e b), ii) e dos artigos 10.º e 31.º, n.º 2, alínea c) dos Estatutos da ERSE, aprovados pelo Decreto -Lei n.º 97/2002, de 12 de abril, na redação vigente, tendo ouvido perfunctoriamente alguns operadores e agentes nos setores regulados e dispensado as demais formalidades inerentes ao procedimento em virtude de estado de necessidade, vem determinar:

Artigo 1.º
Objeto
1 — A aplicação do disposto nos artigos 75.º e 61.º dos Regulamento das Relações Comerciais do setor elétrico e do setor do gás natural, respetivamente, e do Manual de Procedimentos da Qualidade de Serviço do setor elétrico, desde 13 de março de 2020 passa a respeitar as regras excecionais consagradas no presente Regulamento.
2 — O presente Regulamento estabelece, ainda, outras medidas de contingência apropriadas para a continuidade das condições de prestação dos serviços de fornecimento de energia enquanto serviços públicos essenciais aos consumidores.

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Artigo 2.º
Regras excecionais relativas ao prazo de interrupção
1 — O fornecimento de energia elétrica e de gás natural em Baixa Tensão Normal e baixa pressão com consumo anual igual ou inferior a 10 000 m3 (n) passa apenas a poder ser interrompido, nos casos de facto imputável ao cliente, volvidos 30 dias adicionais face ao termo regulamentarmente previsto.
2 — O prazo adicional a que se refere o número anterior pode, em função do evoluir das circunstâncias, vir a ser prorrogado pela ERSE.
3 — O disposto no presente regulamento não impede interrupções de fornecimento quando estas visem salvaguardar a segurança de pessoas e bens.

Artigo 3.º
Regime de interrupção do GPL canalizado
O disposto no artigo 2.º aplica -se com as necessárias adaptações ao serviço de fornecimento de GPL canalizado destinado ao consumo doméstico, enquanto serviço público essencial.

Artigo 4.º
Regras excecionais relativas ao pagamento fracionado
1 — Os consumidores fornecidos que, em função da aplicação dos artigos anteriores, gerem dívida aos comercializadores têm direito, mediante pedido, ao pagamento fracionado dos montantes faturados.
2 — Pelo período de 30 dias adicionais estabelecido pelo artigo 2.º, sem prejuízo de prorrogação que venha a ser decidida pela ERSE, não há lugar à cobrança de juros de mora nos valores faturados a clientes finais.

Artigo 5.º
Moratória relativa aos pagamentos devidos pelos comercializadores
1 — Os montantes em dívida que forem gerados exclusivamente no período de exceção a que se referem os artigos anteriores são temporariamente suportados pelos operadores das redes de distribuição e pelos operadores da gestão global do sistema e da gestão técnica global do sistema, respetivamente.
2 — Para efeitos do disposto no número anterior, os montantes em dívida são aferidos pelo diferencial entre os montantes recebidos pelos comercializadores dos clientes e os cobrados pelos operadores das redes de distribuição e pelos operadores da gestão global do sistema e de gestão técnica global do sistema durante o respetivo período de exceção.
3 — Os operadores de rede devem, para os pontos de entrega abrangidos pelo artigo anterior, adotar faturação fracionada dos encargos de acesso às redes aos respetivos comercializadores.
4 — Pelo período de 30 dias contados da data mencionada no artigo 2.º, sem prejuízo de prorrogação que venha a ser decidida pela ERSE, não há lugar à cobrança de juros de mora nos valores faturados pelos operadores de rede aos comercializadores.
5 — O pagamento fracionado pelos comercializadores aos operadores das redes de distribuição, ao operador da gestão global do sistema e ao operador da gestão técnica global do sistema será regulamentado pela ERSE.

Artigo 6.º
Prioridade de atuação
Os operadores de rede devem, nas suas atuações, concretizar com caráter prioritário e vinculativo, as ações que garantam o fornecimento de energia às instalações prioritárias, em particular,
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hospitais e demais instalações de saúde, incluindo as instalações que sejam mobilizadas para esse regime com caráter excecional, bem como instalações de segurança pública e de proteção civil.

Artigo 7.º
Eventos excecionais
O prazo previsto no ponto 4 do Procedimento n.º 5 do Manual de Procedimentos da Qualidade de Serviço, referente ao pedido de classificação como evento excecional, passa a ser de 30 dias após a conclusão do evento.

Artigo 8.º
Incidente de grande impacto
O prazo previsto no ponto 4 do Procedimento n.º 4 do Manual de Procedimentos da Qualidade de Serviço, referente ao relatório final a enviar à ERSE, passa a ser de 20 dias após a conclusão do incidente.

Artigo 9.º
Situações de urgência e clientes prioritários
Com exceção das situações de comprovada urgência e junto de clientes prioritários, incluindo para restabelecimento do fornecimento, os operadores das redes de distribuição, comercializadores de último recurso e comercializadores devem evitar as ações que impliquem deslocação e contacto direto com o cliente em sua casa, reforçando os meios de comunicação à distância tendo em vista a comunicação de leituras, o esclarecimento de dúvidas ou o estabelecimento de planos de pagamento.

Artigo 10.º
Outros prazos
1 — Com exceção das situações de comprovada urgência e junto de clientes prioritários, os prazos regulamentares a que estão sujeitos operadores das redes de distribuição, comercializadores de último recurso e comercializadores no âmbito do relacionamento com os clientes, são prorrogados por metade do respetivo prazo regulamentar.
2 — O disposto no número anterior não se aplica a outros prazos legais ou regulamentares, designadamente aos de informação e reporte à ERSE, com exceção dos casos expressamente previstos neste regulamento.

Artigo 11.º
Informação sobre planos de contingência
Os operadores das redes de distribuição, comercializadores de último recurso e comercializadores devem manter a ERSE informada dos respetivos planos de contingência.

Artigo 12.º
Aplicação no tempo
A aplicação das regras previstas no presente regulamento entra em vigor no dia seguinte à sua publicação e produz efeitos desde o dia 13 de março.

17 de março de 2020. — O Conselho de Administração: Maria Cristina Portugal — Mariana Pereira — Pedro Verdelho.

Lei n.º 63/2019, de 16 de Agosto
16 Ago 2019

Publicada a Lei n.º 63/2019, de 16/08 que sujeita os conflitos de consumo de reduzido valor económico, por opção do consumidor, à arbitragem necessária ou mediação, e obriga à notificação da possibilidade derepresentação por advogado ou solicitador nesses conflitos, procedendo à quinta alteração à Lei n.º 24/96, de 31 de julho.

Sujeita os conflitos de consumo de reduzido valor económico, por opção do consumidor, à arbitragem necessária ou mediação, e obriga à notificação da possibilidade de representação por advogado ou solicitador nesses conflitos, procedendo à quinta alteração à Lei n.º 24/96, de 31 de julho
A Assembleia da República decreta, nos termos da alínea c) do artigo 161.º da Constituição, o seguinte:

Artigo 1.º
Objeto

A presente lei procede à quinta alteração à Lei n.º 24/96, de 31 de julho, alterada pela Lei n.º 85/98, de 16 de dezembro, pelo Decreto -Lei n.º 67/2003, de 8 de abril, pela Lei n.º 10/2013, de 28 de janeiro, e pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores, determinando a sujeição dos conflitos de consumo de reduzido valor económico à arbitragem necessária ou mediação, quando seja essa a opção do consumidor, e introduz o dever de informação do direito a constituir advogado ou solicitador.

Artigo 2.º
Alteração à Lei n.º 24/96, de 31 de julho

O artigo 14.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, alterada pela Lei n.º 85/98, de 16 de dezembro, pelo Decreto -Lei n.º 67/2003, de 8 de abril, pela Lei n.º 10/2013, de 28 de janeiro, e pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho, passa a ter a seguinte redação:

«Artigo 14.º
[...]
1 — . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 — Os conflitos de consumo de reduzido valor económico estão sujeitos a arbitragem necessária ou mediação quando, por opção expressa dos consumidores, sejam submetidos à apreciação de tribunal arbitral adstrito aos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados.
3 — Consideram -se conflitos de consumo de reduzido valor económico aqueles cujo valor não exceda a alçada dos tribunais de 1.ª instância.
4 — Nos conflitos de consumo a que se referem os n.os 2 e 3 deve o consumidor ser notificado, no início do processo, de que pode fazer -se representar por advogado ou solicitador, sendo que, caso não tenha meios económicos para tal, pode solicitar apoio judiciário, nos termos da lei que regula o acesso ao direito e aos tribunais.
5 — Nos conflitos de consumo a que se referem os n.os 2 e 3 o consumidor fica dispensado do pagamento prévio de taxa de justiça, que será apurada a final.»

Diário da República, 1.ª série
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N.º 156 16 de agosto de 2019 Pág. 7
Artigo 3.º

Entrada em vigor
A presente lei entra em vigor 30 dias após a sua publicação.
Aprovada em 28 de junho de 2019.

O Presidente da Assembleia da República, Eduardo Ferro Rodrigues.
Promulgada em 23 de julho de 2019.
Publique -se.

O Presidente da República, MARCELO REBELO DE SOUSA.

Referendada em 29 de julho de 2019.

Pelo Primeiro -Ministro, Augusto Ernesto Santos Silva, Ministro dos Negócios Estrangeiros.