Meios de Resolução Alternativa de Litígios
20 Abr 2018

Publicado o relatório de Acompanhamento dos Meios de Resolução Alternativa de Litígios - 5.ª Edição
Satisfação dos Utentes com Julgados de Paz, Centros de Arbitragem e Mediação no qual o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra se encontra posicionado pelo terceiro ano consecutivo em 3.º lugar com uma média de 9,09 pontos em 10 possíveis.

Poderá consultar o texto integral em: http://www.dgpj.mj.pt/sections/informacao-e-eventos/2018/relatorio-de/

Livro de Reclamações
06 Abr 2018

ANACOM QUER GARANTIR UMA MELHOR RESPOSTA AO CONSUMIDOR – LIVRO DE RECLAMAÇÕES

Informação completa, concreta, fundamentada e linguagem clara e acessível.

São estas as obrigações dos operadores que a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações quer ver asseguradas nas respostas às reclamações apresentadas pelos consumidores nos livros de reclamações físico e eletrónico.

Tem-se verificado que o tratamento dado a algumas reclamações não é o mais adequado: trata-se de casos em que o consumidor não é devidamente informado sobre o andamento da reclamação, ou sobre um prazo final de resposta, não é atendido sobre todos os pontos focados na sua reclamação, ou mesmo que tenha a sua reclamação resolvida, não dispõe de informação ou fundamentação.

Esta Autoridade pretende ainda que os operadores lhe façam chegar por via eletrónica estas reclamações através da extranet que disponibiliza para o efeito, o que contribui para tornar mais célere o processo de tratamento de reclamações. Realça-se ainda que o consumidor tem direito a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, que deve ser enviada à ANACOM no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, apresentada através do livro de reclamações (físico ou eletrónico).

Saiba mais em https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1431989

Um novo acordo para os consumidores - Comissão Europeia
12 Abr 2018

Lançamento do pacote "Um novo acordo para os consumidores" – Comissão Europeia

A Comissão Europeia lançou hoje um pacote intitulado “Um novo acordo para os consumidores”.

O novo acordo para os consumidores irá habilitar as entidades qualificadas a lançar ações representativas em nome dos consumidores e introduzir a possibilidade de aplicação de sanções mais rigorosas pelas autoridades dos Estados-Membros responsáveis pela defesa do consumidor.

Alargará também a proteção dos consumidores quando estão em linha, clarificará a legislação da União Europeia e esclarecerá que são proibidas as práticas de dupla qualidade, suscetíveis de induzir em erro os consumidores.

O novo acordo para os consumidores implicará:

1. Reforçar os direitos dos consumidores em linha

 Maior transparência nos mercados em linha - Ao fazerem as compras num sítio de comércio eletrónico, os consumidores terão de ser claramente informados para saberem se estão a adquirir produtos ou serviços a um vendedor profissional ou a um particular, e se são protegidos pelos direitos dos consumidores caso algo corra mal.

 Maior transparência sobre os resultados das pesquisas nas plataformas em linha - Quando procuram em linha, os consumidores serão claramente informados se o resultado de uma pesquisa está a ser pago por um comerciante e

 Novos direitos do consumidor em relação aos serviços digitais «gratuitos»- prazo de 14 dias para rescindir o contrato no caso dos serviços digitais «gratuitos», pelos quais o consumidor fornece os respetivos dados pessoais, mas não paga dinheiro.

1. Dar aos consumidores os instrumentos necessários para fazer valer os seus direitos e obter uma indemnização

 Ação representativa, num estilo europeu - uma entidade qualificada, como uma associação de consumidores, poderá procurar obter ressarcimento, como uma indemnização, substituição ou reparação, em nome de um grupo de consumidores que tenha sido lesado por uma prática comercial ilegal. Nalguns Estados-Membros, os consumidores já podem lançar ações coletivas nos tribunais, mas, a partir de agora, esta possibilidade passará a existir em todos os países da UE.

 Melhor proteção contra as práticas comerciais desleais — O novo acordo para os consumidores garantirá que os consumidores de todos os Estados-Membros tenham o direito de exigir soluções individuais (por exemplo, uma indemnização financeira ou a rescisão do contrato) se forem afetados por práticas comerciais desleais, tais como a comercialização agressiva ou enganosa. Esta proteção atualmente varia muito em toda a UE.

1. Introduzir sanções eficazes contra as violações da legislação em matéria de defesa do consumidor

Nos termos da proposta, as autoridades nacionais responsáveis pela defesa do consumidor terão poderes para impor sanções eficazes, proporcionadas e dissuasivas de forma coordenada.

No que diz respeito às infrações generalizadas que afetam os consumidores de vários Estados-Membros da UE, a coima máxima disponível será de 4 % do volume de negócios anual do comerciante no respetivo Estado-Membro. Os Estados-Membros são livres de introduzir coimas máximas mais elevadas.

1. Lutar contra a dualidade de critérios no que diz respeito à qualidade dos produtos de consumo

O novo acordo atualizará a Diretiva «Práticas Comerciais Desleais» a fim de tornar explícito que as autoridades nacionais podem avaliar e fazer face a práticas comerciais enganosas que impliquem a comercialização de produtos como sendo idênticos em vários países da UE se a sua composição ou características forem muito diferentes.

1. Melhores condições para as empresas

O novo acordo eliminará encargos desnecessários para as empresas, nomeadamente através da supressão de obrigações para as sociedades no que se refere ao direito de retratação do consumidor. Por exemplo, os consumidores deixarão de poder devolver produtos que já tenham utilizado, em vez de simplesmente experimentado, e os comerciantes só terão de reembolsar os consumidores depois de terem recebido efetivamente as mercadorias de volta.

O novo acordo para os consumidores é composto por duas propostas de diretivas:

Uma proposta de alteração da Diretiva do Conselho relativa às cláusulas abusivas nos contratos celebrados por consumidores, da Diretiva relativa à proteção dos consumidores na indicação dos preços dos produtos oferecidos aos consumidores, da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais face aos consumidores e da Diretiva relativa aos direitos dos consumidores. O objetivo desta proposta é garantir uma melhor aplicação e modernizar as regras da União em matéria de defesa do consumidor, em especial à luz da evolução digital.

Outra proposta respeita às ações representativas para proteção dos interesses coletivos dos consumidores e vai revogar a Diretiva Injunções 2009/22/CE. Esta proposta visa melhorar as ferramentas para impedir práticas ilegais e facilitar a reparação para os consumidores, onde muitos deles são vítimas da mesma violação dos seus direitos, numa situação de danos em massa.

Mais informações em: http://europa.eu/rapid/press-release

A Direção-Geral do Consumidor

Recomendação da ANACOM
28 Mar 2018

Recomendação da ANACOM sobre a cobrança de faturas em papel ou outro suporte

A ANACOM emitiu hoje uma recomendação aos operadores de telecomunicações para que não cobrem qualquer valor pela disponibilização de faturas não detalhadas ou com um mínimo de detalhe aos seus assinantes, seja em papel ou em qualquer outro suporte.

Na origem desta recomendação da ANACOM estão reclamações de consumidores e notícias dando conta de que a MEO pretende cobrar a partir de abril pelo envio das faturas em papel aos clientes de voz móvel e de pacotes de Internet fixa e móvel.

A ANACOM apurou ainda que pelo menos a NOS e a NOWO preveem, nos contratos que utilizam e na divulgação que fazem das condições de oferta dos seus serviços, que o envio de fatura em papel, pelo correio, implica um encargo adicional para os seus assinantes.

Estes operadores estão assim a fazer depender o envio de fatura em papel de um pagamento por parte dos seus clientes, o que se afigura particularmente gravoso para as camadas da população mais vulneráveis, nomeadamente as pessoas idosas, os consumidores de menores rendimentos e cidadãos com baixos índices de escolaridade e literacia digital.

De acordo com a legislação em vigor, os clientes têm o direito a receber faturas dos serviços que lhes são prestados, devendo as faturas não detalhadas ou com o nível mínimo de detalhe fixado pela ANACOM ser disponibilizadas sem quaisquer encargos. Tal resulta da Lei dos Serviços Públicos Essenciais, da Lei das Comunicações Eletrónicas e da Lei relativa ao tratamento de dados pessoais e à proteção da privacidade no sector das comunicações eletrónicas.

Além disso, a emissão e a entrega do original da fatura ao cliente são obrigações do prestador de serviço e, tratando-se de uma obrigação de natureza fiscal, a ANACOM não considera legítimo que os operadores repercutam sobre os seus clientes os encargos que têm para cumprir aquela obrigação.

As preocupações da ANACOM nesta matéria são também partilhadas pela Direção-Geral do Consumidor, pela DECO e pela União Geral de Consumidores, que fizeram chegar à ANACOM as posições sobre esta situação.

Da parte da Direção-Geral do Consumidor foi feito à ANACOM o pedido expresso para que nos termos do artigo 47.º da Lei-quadro das Entidades Reguladoras, Lei n.º 67/2013, de 28 de agosto, entre outras ações emitisse uma recomendação às operadoras no sentido de não poder ser cobrado qualquer valor pela emissão da fatura simples em papel e adotasse de providências na sequência de reclamações que tenham já rececionado sobre esta questão no sentido de impedir a violação do direito à informação/faturação gratuita em papel.

A Direção-Geral do Consumidor